基础服务质量督导评分表(国优).

发布于:2021-07-30 15:34:10

上海融创绿城投资控股有限公司 项目基础服务质量督导评分表 分类 项目 检查内容 督导内容整改 整改 情况 同类问题再次出 现 1. 年度工作计划; 2.月度工作; 3. 按照计划执行。 1. (前期)物业服 务 合 同、 服务 标 准; 2. 物业管理方案; 3. (临时)管理规 约。 1. 体系文件齐全、 受 控 ,有 目录 清 单; 2. 专人负责管理。 分 值 30 检查方法 评分标准 检查依据 检查情况 得分 督导 整改 (50) 20 计划 目标 5 1.查看现场上次督导发现内容的整改情况; 1.一处不符合扣 2 分, 2.整改现场维持情况; 2.整改后再次发生扣 3 分。 督导报告、 整改报告 1.对于检查发现过的问题, 再次发生在该项 发现一处不符合扣 1 目; 分。 2.其他项目发现的问题,本项目未杜绝。 1.查看有无年度计划及月度计划方案; 一处不符合扣 1 分, 无 绿城服务集团《运 2.对照计划方案检查执行情况; 计划为不合格扣 5 分。 营管理制度》 3.重点工作无遗漏。 1.服务标准符合当地相关规定,由物业服 务中心出具政策依据; 2.检查物业管理方案是否符合项目实际; 3.询问项目经理、秩序维护队长等管理人 员对相关合同、标准的掌握程度。 1 .资料不齐全每发生 一项扣 0.5 分; 2 .管理人员对相关合 同、 标准不了解每发生 一项扣 1 分。 1 .目录清单与实际不 符扣 2 分; 2 .记录填写不完整、 不规范每发生一项扣 0.2 分。 《全国物业管理示 范住宅小区(大厦) 标准》 “一、基础管 理” 绿城服务集团《质 量、环境和职业健 康安全程序文件》 GT-QEOP-01 《 文 件 控 制 程 序 》、 GT-QEOP-02 《记录 控制程序》 基础 管理 (24) 服务标准/ 依据 5 体系 文件 6 1.检查项目体系文件有无目录清单; 2.查询各项表单记录,是否存在缺项、漏 项、随意涂改或版本未更新情况。 1 服务 公示 8S 管理 人员 素质 1.服务时间、服 务热线; 2.上墙文件; 3.收费标准。 1.物业服务中心 办 公 区域 符合 办 公 区 域操 作指 引 及 8S 管理要求; 2.工程、保洁及 秩 序 维护 均按 照 8S 目视化工作手 册要求进行覆盖。 1.人员着装、服 务 标 识符 合集 团 要求; 2.熟悉园区基本 情 况 及本 岗位 职 责。 1.客户服务人员 对服务承诺、 投诉 流程及制度熟悉; 2.物业服务中心 电话及 400 热线 公示情况; 3.客服呼叫*台 业 主 意见 处理 情 况。 3 1.检查服务时间是否符合合同约定; 2.检查各部门岗位职责、物业服务收费标 准、有偿服务收费标准是否公示。 《全国物业管理示 范住宅小区(大厦) 每发生一项扣 0.5 分。 标准》 “一、基础管 理” 5 1. 已经覆盖 8S 但未按 检查物业服务中心办公区域、仓库、 工程各 要求执行每发生一项 类设备用房、 保洁休息区域、 秩序维护门岗、 扣 0.5 分; 消防设施及员工宿舍。 2. 无 8S 管理覆盖痕迹 每发生一项扣 2 分。 1.人员着装、服务标识现场随机抽查各岗 位人员若干名; 2.园区基本情况查秩序维护、保洁、工程 发现一项不符合扣 0.5 及管理人员各 1 名(问题涉及:项目规模、 分。 装修入住情况、岗位职责、消防三懂两会、 服务时间等) 。 1.服务承诺、投诉流 程及制度不熟悉扣 1 1.现场询问前台客服一名(报修、投诉等 分; 信息处理如何操作?) ; 2.未公布 400 客户服 2.检查绿城客户服务热线是否在物业服务 务热线为不合格,扣 5 中心及公共信息栏内公示, 客服前台摆放服 分; 务卡并有 400 电话印于服务卡正面; 3.客户意见/建议/投 3. 业主意见\投诉由责任部门负责人与业主 诉处理未及时答复每 沟通, 并于三日内予以答复,有整改或改进 发生一项扣 0.5 分, 未 的措施落实,记录齐全。 进行有效整改扣扣 1 分。 绿城服务集团《 8S 管理标准化工作手 册》 、 《8S 管理目视 化工作手册》 4 《全国物业管理示 范住宅小区(大厦) 标准》 “一、基础管 理” 客户 关系 管理 (24) 客户 投诉 5 绿城服务集团《客 户投诉处理管理办 法》 2 客户 满意度 调查 业主 档案 客服前台 信息处理 针 对 业主 满意 度 调查、 服务质量业 主 监 督组 织活 动 收 集 意见 处理 情 况 业 主 信息 档案 资 料齐全、 内容与目 录相符。 业 主 信息 处理 规 范、齐全,有回访 记录。 1.装修手续办理 齐全; 2.管理人员定期 巡查。 装 修 现场 成品 保 护完好, 垃圾清运 及时, 周边环境整 洁。 违 章 装修 前期 制 止 情 况及 后续 处 理措施。 5 检查 2012 年度业主满意度调查、服务质量 业主监督组织活动收集意见处理情况及纠 正措施落实情况。 对照纸质档案与客服*台业主信息录入记 录及完整率,并现场抽查 30 户入住业主。 未进行有效整改的每 发生一项扣 1 分,5 分 扣满为不合格。 集团《支持性文件》 8.5 管理改进制度 5 5 档案 资料 5 装修 管理 (19) 现场 管理 4 违章 处理 10 呼叫*台统计*均未 达到 70%为不合格,扣 5 分。 1. 无回访记录每项扣 1 检查最*两个月“业主信息登记表” ,是否 分; 准确的受理每一项业务, 有无遗漏、 有无报 2 .记录不齐全、不规 修/投诉回访记录。 范每项扣 0.5 分。 1. 手续不齐全每项扣 1 现场抽查 5 户入住业主装修资料 (内容应包 分; 含:装修协议、安全责任书、装修进场许可 2 .管理人员未按照要 证、装修巡查记录) 。 求定期巡查每项扣 0.5 分。 造成公共区域卫生环 现场检查 2

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