汽车售后服务资料

发布于:2021-09-28 02:38:54

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汽车厂商的售后服务

3.汽车厂商的售后服务
主要内容包括:
? 售后服务概述 ? 汽车厂商售后服务的技术性工作 ? 售后服务网络的建设与管理 ? 售后服务的管理 ? 特殊产品与用户的售后服务

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学*要点与目标

通过本章的学*,熟悉汽车厂商售 后服务及相关概念;了解售后服务的 基本功能,掌握汽车厂商售后服务的 技术性工作的内容。

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3.1 售后服务概述

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一、先进服务理念与售后服务概念
1、服务理念
?服务理念就是厂商对待服务工作的态度,是服务工作的指 导思想,是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映,或者 说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体 化。
?其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂 商赢得市场竞争的主动地位,并将这个导向贯彻到各项服 务工作的具体环节中去。

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? 2、售后服务的概念 (1)销售服务
? 泛指客户选购汽车产品时,销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技 术性服务工作。

? 产品介绍

? 简化手续,即向客户通报银行帐号,快捷确认和办理财 有关单据等。

务手续、

? 提车和其它服务,如提车及办理行车手续、帮助客户出

库的服

务;为用户初期使用提供方便(如加燃油,办理临时行车执照,指导用

户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、汽车美容用

品及其它附件),乃至用户所需要的其它必要生活服务(如安排食宿)。

(2)售后服务:泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部 门自身的服务管理工作。

(3)技术性服务:包括售前、售中和售后环节。属于售后服务的范畴,是售后服务 的主要工作,通常情况下,两者视为一回事,不加区别。

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二、售后服务的工作内容
1、技术培训 2、质量保修 3、备件(配件)供应 4、组织和管理售后服务网络 5、企业形象建设 ?“技术培训是先导,质量保修是核心,备件(配件)
供应是关键,网点建设是*台、管理机制是保障、信 息技术是手段、形象建设是文化”。

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(一)技术培训
(1)用户培训:用户的技术指导、技术咨询、技术示范;
(2)服务网络培训:对厂商售后服务网络(网点)的技术 培训、技术示范、技术指导和技术咨询;
(3)技术培训的组织要求:教材、培训教师、培训能力建 设
产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等, 凡是需要向社会、经销商、售后服务网络(网点)和 用户宣传和交待的技术要领,均全部由厂商售后服务 部门去完成。

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? (二)质量保修——售后服务的核心
1、内涵:质量保修又称作质量保证、质量担保、质量赔偿等,其 基本含义是指处理用户的质量索赔要求,进行质量鉴定、决定和 实施赔偿行为,并向厂商反馈用户质量信息。

2、质量保修服务的特点:

?政策性强

?技术性强

3、质量保修工作的要点:

?准确(基础) 快速

厚待

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(三)备件(配件)供应 1、售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉 2、保证备件(配件)的数量、质量和价格 3、保护自己的知识产权

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(四)组织和管理售后服务网络
1、网络规划 2、网点遴选 3、网点建设 4、网点管理

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? (五)企业形象建设 1、影响消费者对企业形象形成的主要因素: ?产品使用性能及厂商的服务质量 ?企业窗口部门的工作质量及其外观形象 ?企业的实力及企业的社会口碑等。 2、就售后服务网络而言,企业形象建设的手段主要有: ?售后服务企业外观形象建设 ?公共关系 ?提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。

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?三、售后服务的功能
?对外功能:
?创造客户满意,利用售后服务树立和宣传企业形象。
?对内功能:
?反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息,为企业 在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决 策提供可靠依据。

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3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作

一、技术培训
?用户培训 ?服务网络的培训 ?技术培训的组织
?培训教材 ?培训教师 ?培训能力的建设

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二、质量保修
是售后服务工作的核心,是售后服务的意义所在, 对企业的形象和声誉有很大影响。 工作内容主要有: 1、质量保修规范的制订 2、质量信息的分析处理

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(一)制订质量保修规范
1、制订整车(零部件)的保修里程或保修时间

2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序,即质量保 修流程。

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质量保修流程:

用户

服务站受理 索赔要求

质量鉴定

是否属于 质量故障

是 赔付,为用户 无偿维修

旧件反馈

否 有偿维修

否 结束

是否配套件
是 向供应商 二次索赔

补偿服务站 是

服务站赔偿 是否正确

不补偿 服务站

赔偿鉴定

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(二)质量信息的分析处理

1、信息载体:通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。
2、信息内容:一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质(是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等)、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况(载荷、车速等)、发生故障的 地点及地形(道路)特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因(机加工、热处理、铸造、设计、装机等)、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用(含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等)、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。

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质量信息处理流程图:

质量赔偿鉴定单或重 要质量信息反馈单
售后服务总部输入计 算计管理
对质量故障分类统 计, 给出数据

反馈给质量部门

质量责任单位

研究质量故障机理 改进质量工作

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质量信息的分析处理常规统计分析形式:
(1)汽车厂商历年单车*均赔偿金额(元/辆份) 特点:已弱化,过去质量水*的目标通常控制在8元以内。
(2)汽车厂商历年100车赔偿率(%) 特点:为重要统计项目,控制目标通常在6%以内。
(3)主要质量故障发生频次历年对比 特点:主要反映各种主要质量故障5年发生的频次比较。有年中比较和年 终比较两种形式。
(4)历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次(次)和金额(元)。 (5)各大总成发生的质量赔偿频次占总频次比例(%)。
(6)某一重要质量故*瓷路莘⑸钠荡畏植 (7)某一重要质量故*瓷蚝欧⑸钠荡畏植

(8)某一重要质量故*雌敌惺焕锍谭⑸钠荡畏植 反映某一质量故障与行驶里程的变化关系,用于研究汽车的可靠性及
进行故障预测。 (9)按故障原因发生的赔偿频次(次)
指某种质量故*财瞪方冢ü收系贾略颍┓⑸呐獬テ荡巍 主要用于研究某一质量故障的产生机理,找出质量控制的关键环节。 (10)按产品使用地域统计的赔偿频次(次) (11)故障总频次与汽车行驶里程的分布
(12)3000km范围内故障频次与汽车行驶里程的关系

案例一:
某厂商曾在连续两年的质量信息分析中,发现了发动机飞轮螺栓、 螺母早期松动的质量故障现象,并用计算机分析。
分析:连续两年的图形十分相似(如图),同一质量故障现象均发 生在8月份。
措施:次年,组成了以发动机厂总工程师为首的调查专班,从6月底 开始蹲在装配岗位,逐台观察。特别是8月份,更是加紧了生产监督和 观察。
调查结果:8月份,天气炎热,气温太高,装配岗位劳动条件较差, 工人容易出现疲劳和思想松懈,成为导致“早期松动”故障的原因。
改进措施:改善装配岗位劳动条件,强化装配岗位工人的质量意识。

案例二:
某公司有种车型活塞“烧顶”质量问题是其多年的痼疾。 导致这个故障现象可能原因:发动机设计(参数选择的 合理性)、使用(燃油及用户私自调整点火正时)和附件质 量等多个环节和因素。为了解决这个问题,通过质量保修计 算机分析处理,得出故障频次与车辆行驶里程的变化曲线 (图1)。

分析:(1)图中出现了2个“高峰”的故障总频次 (2)第一个高峰出现在走合维护前 (3)第一个高峰的原因肯定在于设计、附件质量和出 厂的装配质量,但第二个高峰形成原因难以界定。
措施: (1)从设计着手,修正有关设计参数,更改分电器的 结构,控制因制造质量引起的点火分散,同时为发动 机厂、总装配线配置发动机点火正时仪,严格出厂检 验。
(2)针对用户,制定“强制走合维护”的售后服务政 策, 规定用户在车辆行驶2000km左右必须接受此项服务。 (3)服务站对用户新车逐台严格调整“点火正时”。
结果:活塞“烧顶故障”的赔偿率明显下降,并得到一条新的曲线(图2)。

图2特点分析:第一个高峰消失,只有第二个高峰。 确定故障原因为:用户自行调整点火正时和燃油使用不当。 措施:通过各种广告媒体及服务站向广大用户宣传点火正时及燃油的正确
使用;同时宣布公司将严格控制此类故障的质量赔偿。 结果:大约一年后,又出现新的曲线(图3)。 图3 分析:活塞“烧顶”现象土人高级,而且在走合维护前连续发生相同
的故 障。
措施:对用户现场调查 故障原因:发现主要原因为分电器点火分散度过大。
结果:公司召回已售出的车辆,更换分电器总成,要求供应商改进产品质 量。质量故障很快降低,恢复正常水*。

本章小结
? 1、汽车厂商售后服务概念 ? 2、售后服务的工作内容 ? 3、技术培训内容与组织 ? 4、质量保修内容

思考题
? 1、售后服务一般包括哪几个方面? 2、在我国的汽车行业内,质量保修工作是怎 样进行的? 3、为什么说质量保修具有极强的政策性和技 术性? 4、企业形象建设的手段主要有哪些? 5、技术培训包括哪几个方面? 6、服务站的培训主要内容有哪些?

主要内容
? 1、配件供应 ? 2、售后服务网络的建设与管理 ? 3、特殊产品与用户的售后服务

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三、备件(配件)供应

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一、备件(配件)供应职能
备件(配件)供应就是配件营销,它是售后服务工作的关键。 备件(配件)供应具有两大职能: 一是为维持本企业汽车正常运转提供“粮草”,是维持汽车处于良
好技术状况的保障条件;
二是汽车厂商以备件让利形式,通过支持其服务站开展备件(配件) 经营,取得效益,以促进售后服务网络的运转和发展。

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二、配件供应需要做好的工作

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1、备件(配件)供应的经营机制
? 备件(配件)专营制度: 零部件厂商(供应商)的供货都采取价格的双轨制,备件的价格
通常略高于主机装车的零部件价格,因为备件的包装、防锈要求高 于装机的零部件。另一个原因是,相对主机装车而言,备件的需求 在批量上更小,在需求频次上更多,备件的物流成本更高。
在备件专营制度下,汽车厂商一般不直接面向普通最终用户供应备 件,也不向售后服务网络以外的汽车维修站和配件经营商供货,而 是保障其售后服务网络的备件需要,促进服务站提高正宗备件的市 场占有率和维修业务的市场占有率。

2、分类:按配件的使用性质,通常可以分为以 下几类:
(1)消耗件 (2)易损件 (3)维修零件 (4)基础件 (5)肇事件

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2、备件(配件)的仓储作业
备件(配件)仓储中心的主要任务是储存备件。备件(配 件)中心通常依据备件物流进行合理布局,并划分为若干区域, 各区域的作业任务分别为:
?接受检查区 ?仓储区 ?取货区 ?防锈包装区 ?发货区

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3、备件(配件)供应的现代化管理
(1)做好备件需求的科学预测,合理储存各种备件 的数量。
(2)引入计算机技术、数据库技术、信息识别技术、 通讯技术及互联网技术等现代信息技术手段,实现 仓储业务作业和管理的现代化。
(3)备件(配件)订货方式的规范化

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? 配件供应订货的形式
1)正常订货:
? 指按商定的供货价格供货,供货周期相对长一些,适合正常的配件供应。 ? 一般发货形式为:铁路集装箱或自提。
2)紧急订货:
? 为满足用户的紧急需求,而采取的订货,原则上,紧急订货的汽车配件 只用于特定的事故车上。价格按商定的供货价格2~3倍,供货周期通常 为1~2天。如一汽—大众公司要求每月只能提出二次订货,订货品种不 超过30种,订货时间不限,可采用传真,挂号信、特快专递等方式进行。
? 一般发货形式为:铁路快件,空运,特快专递或自提。

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3.3汽车厂商的售后服务

售后服务网络是执行售后服务的*台。这个网络 所包括的网点是完成售后服务工作的基本单元。其 形式除了四位一体的经销商(服务网点)外,还包 括各种特约服务站。

?售后服务网络(点)的规划与布局 ?售后服务网络(点)的建设与管理 ?服务站的建设与管理

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一、售后服务网络(点)的规划与布局
1、售后服务网络(点)规模的确定
? 本企业产品的社会保有量(Q); ? 每车每年*均所需的服务次数(F)及每次服务的*均工时(H)。
其中服务工时主要取决于服务设备的生产率; ? 本企业售后服务网络(点)对本企业产品的服务占有率(r),
即对本企业产品而言,售后服务网络每年完成的服务频次数 与服务总频次数之比; ? 服务站的*均设计服务能力(P),它取决于服务站的设计工位 数及工作时间。 ? 服务站的*均服务能力利用系数(ε)。 全售后服务网络的规模(服务站的数目M)由下列公式确定:
M ? Q?F ?H ?r
P ??

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2、售后服务网络网点的布局
布局系指汽车厂商根据全社会对本企业售后服务需求的 地理分布及企业今后开拓市场需要,而对服务站进行地理布 置和确立组建顺序的工作过程。布局必须坚持以下原则。 (1)统一规划、分别建设相统一 (2)现实需要与市场开拓相统一 (3)服务能力与服务地域相统一

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二、售后服务网络(点)的建设与管理
售后服务网络(网点)的建设与管理,指汽车厂商根 据其营销战略和具体服务需要,对其售后服务网点进行 的选建、考评、撤并和优化的过程。
1、建点依据 ?目标市场保有量 ?辐射周边城市的能力
?对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以 倾斜。

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2、建站条件 :
?具备一定的组织机构条件,一般要求财务独立、维修 场地独立,最好组织机构也独立。
?硬件条件,要求具有足够的场地和专业的维修设备。
?服务人员条件。特别是维修技术人员(技工、技师)、 质量故障鉴定人员及必要的经营管理人员等数量和资 质必须符合汽车厂商的要求。

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设备类别 通用设备
专用设备
检测设 备类
台架类 电教、通 讯设备类

包括的设备
车床、砂轮机、座式台钻、气(电)焊、起吊设备(单臂吊、卧式千斤顶等)、技术服 务车
镗缸机、珩磨机、气阀研磨机、制动鼓镗机、制动摩擦片光磨机、车架车身整形设备 ★、、车轮拆装机★、车身维修用点焊机★、调(喷、烤)漆设备★、清洗槽(轿车用 高压热水清洗机)★、压床半轴套管拆装机、U形螺栓拆装机、车轮螺栓拆装机、双立 柱举升器★、车身维修用点焊机★
曲轴动*衡机、传动轴动*衡机、万能电器试验台、前轮定位仪、弹簧压力检测仪、探 伤仪、废气分析仪、灯光检测仪、高压油泵试验台、喷油嘴试验器、硬度计、车轮动* 衡仪、柴油机烟度仪、发动机测试仪
发动机冷、热磨试验台、制动摩擦片钻铆作业台、发动机装配作业台、减速器拆装台、 小车减速器检修台、变速器吊架、变速器检修台、发动机吊架、离合器作业台、“三泵” (油泵、水泵、气泵)试验台、传动轴作业台
程控电话、复印机、电视机、打字机、录像机、传真机、照相机、投影仪、计算机、标 准屏幕
某汽车公司对其服务站的设备要求清单

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建站条件——典型设备举例

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四轮定位仪

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? 建站条件——典型设备举例

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喷油器清洗设备及发动机诊断仪

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? 建站条件——典型设备举例

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车身修复设备

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建站条件——典型设备举例

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整车烤漆房

通用工具与专用工具

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建站条件——典型设备举例

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轮胎拆装机与轮胎动*衡仪

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三、建站程序 : 申请 初审 建设 审批和签约

独立给维修站(企业)提交申请
汽车企业服务总部审查是否 合布局规划?

是 派人或委派分支机构对申请者进行考评

考评合格否? 是
签约、授牌、纳入特约站管理

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否 否
放弃

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4、网点管理
? 培训 ? 日常管理 ? 考核

序号 项目内容

1

维修站组织机构

2

外观/厂房/场地

3

工作环境

序号 项目内容

7

企业内部管理

7.1 业务接待

7.2 车间管理

3.1 业务接待室

7.3 数据管理

3.2 修理车间

7.4 领导者管理水 *

3.3 用户休息室

8

索赔工作

4

用户调查和访问 8.1 索赔处理

5

优质服务

8.2 索赔件回收

6

人员培训

8.2 信息反馈

序 号

项目内容

9 配件管理

9.1 物料管理

9.2 配件经营 管理
9.3 仓库管理

10 广告宣传

11 信息反馈 12 档案资料 13 环境保护 14 其它

某汽车厂商特约维修站年度考评内容

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三、 服务站的建设与管理
1、服务站的组建方式 2、服务站的建设规范 3、服务站的能力建设

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? 1、服务站的组建方式
?直接投资建立自己全资的服务站。 ?持股投资建立控股、参股、合资的服务站。 ?以代理方式建立服务站。

二、服务站的建设规范

序号 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 2 2.1 2.2 2.3

项目内容 工程规划 总则 维修站规模功能 工位定义 场地选择 总*面规划 建筑设计要素 业务大厅 二楼的设置 修理车间 配件仓库 拓展 照明 标记与标识 标识 灯箱 蓝带墙

序号 2.4 2.5 2.6 2.7 3 3.1 3.2 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 5.1 5.2 5.3

项目内容

序号

标记牌

6

指路牌

6.1

全国分布图

6.2

色谱

6.3

工程规划审批与验收 6.4

厂房建设程序

6.5

竣工验收

7

计算机系统管理规划 7.1

人员准备

7.2

计算机硬件准备

7.3

计算机软件准备

7.4

其它准备

7.5

培训

7.6

组织与人员规划

7.7

人员与组织机构

7.8

组织机构

8

职位

项目内容 人员培训规划 培训须知 管理人员入学条件 基础培训入学条件 人员培训计划 课程日程安排 工具与设备规划 定货流程 必备工具与设备 选配与选购件 常用工具清单 发动机专用工具 变速器专用工具 底盘专用工具 本品牌专用工具 其它 附录

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3、服务站的能力建设

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? 服务能力多指服务站单位时间内完成的技术服务工作量(工 时)。
(1)确定服务站的占地面积(S) (2)服务站的设备配置:①通用设备类,如车床;②专用设
备类,如烤漆设备;③检测设备类,如动*衡机;④ 台架 设备类,如各总成检修台;⑤电教、通讯和办公设备类,如 投影仪、传真机等。
(3)服务站的经营管理

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4、服务站的业务流程
(1)招揽客户 (2)预约用户 (3)接待用户 (4)配件管理 (5)维修作业管理 (6)清洗车辆 (7)结账 (8)交车 (9)跟踪服务。

与经销商合作得到用户购车档案 制作定期保养一览表 邀请函(邀请电话)

预约记录

来厂记录 未来店原因分析 改善方案
特约维修站招揽客户步骤

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5、服务站的形象建设
售后服务如同销售一样,它是汽车厂商生产经营活动与用户使用消 费的联系纽带,售后服务工作属于“窗口”性工作,对企业形象建设肩 负重要使命。
为*笠敌蜗蠼ㄉ瑁酆蠓癖匦胧敌小氨曜蓟保饕ǎ
服务站建筑物设计、布置的标准化(如服务站大门、厂房外墙等按标 准色彩、图案建设);厂标、厂徽、标牌、悬挂物及色彩搭配的标准化 (如树立灯光的或荧光的标准厂徽、标准路牌、标准图案,标准统一的 字体、字样及颜色等);服务程序的标准化;工作人员着装的标准化及 服务态度好、精神面貌佳、服务素质高等内容。

武汉星隆

奥迪展厅

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3.4 售后服务的管理
一、售后服务管理部门的设置
1、售后服务管理体系一般包括三个层次:
?售后服务管理总部 ?营销分公司、子公司或办事处 ?特约服务站
2、部门设置应当“扁*化”

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二、售后服务的物流管理
? 备件物流:物流的流向是从主机企业的备件仓库或地区分 库,向特约服务站流动
? 旧件物流(旧件必须100%返回):物流的流向是从特约服 务站,向汽车厂商进而向零部件供应商(限协作件或配套 件)流动。
? 旧件的缺陷部位,客观地记录着零部件损坏的原因,是质 量保修中故障责任鉴定的重要物证,旧件样品的搜集和陈 列,还可以充当质量保修人员技术培训的实物教材,同时 它们也以实物的形式记录着企业产品改进、质量改进的发 展历程。

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三、售后服务的信息管理
? 信息处理分析:
? 定性分析 ? 定量分析和定时分析 ? 信息处理的步骤包括:①筛选。②分类。③分析处理。
? 质量保修费用结算与监控。服务于售后服务的费用管理,本地或异地自 动结算、质量保修费用分析、基督质量保修费用赔付
? 配件供应、仓储与销售管理。 ? 车辆用户信息管理。包括车辆用户档案系统、车辆用户服务跟踪系统、
车辆用户分析研究系统等。

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四、售后服务的风险管理 ? 风险的表现:①多报工时,赚取服务工时费用;②非质量保修 故障描述为故障质量;③将期(里程)故障,列入期内(里程) 内故障;④张冠李戴,将此车故障报告为彼车故障。
? 措施:①根据生产质量动态,研究判断故障赔偿动态是否矛盾, 重点研究逆势变化;②利用信息手段,对各个服务商进行对比 研究;③对各服务商的历史数据进行研究;④建立稽查机制, 汽车厂商可以进行用户抽样调查,调查质量保修的真实性;⑤ 建立严厉的欺诈处罚制度。

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3.5 特殊产品与用户的售后服务

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一、军用汽车产品的售后服务
?军用车辆的使用特点:*日使用里程少、使用环境具 有典型性、必须保证车辆始终处于良好状况、几乎不 计成本、较高的人员素质、一般很少主动与汽车厂商 联系。
?军品服务方案:成立专门机构、放宽质量保修的里程 或保修时间、尽可能提供有关技术资料和定期为军队 举办培训班、在资金批复期为军队组织专门的备件订 货、备件直供、存储充足。

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二、新产品的售后服务
1、任务:宣传普及正确的新产品使用知识、研究新产 品质量故障规律、制定新产品售后服务作业规范、保 障新产品的备件供应等等

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2、新产品的售后服务
? 新产品使用试验:在典型使用地区和特定使用条件下,在一定的 使用里程范围内,通过用户的实际正常使用而完成的产品试用 (试验)。其目的就是检验新产品车辆的整车及其零部件的性能, 摸索质量故障规律,制定售后服务规范等。
?“典型地区”包括极寒地区(考验汽车对寒区的适应性)、 热带或亚热带地区(考验汽车对热区的适应性)、山区和丘 陵地区(考验汽车对山区的适应性)
?“特定使用条件”通常是对车辆规定的使用条件(如出租营 运、高速行驶、装载货物、带拖挂使用等)
新产品的使用试验通常是在新产品已经完成产品开发阶 段的所有台架、道路试验以后,正式投放市场之前。

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三、新产品售后服务的工作原则
“备件先行”的原则 “先培训、后投放”的原则 “保驾、护航”的原则 :“发动整个售后服务网络全 面保障新产品售后服务”

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四、出口产品的售后服务
?本质上一样。但由于语言、文化、政策法规及使用条 件的差别,开展售后服务的难度更大。
?售后服务必须通过进口国的汽车服务代理商进行工作。
?技术培训资料必须是英文(或中英文对照)的、备件 供应要克服更多的困难、质量保修要充分满足当地政 策和法律的要求。

小结
? 1、备件(配件)供应 ? 2、售后服务网络的建设与管理 ? 3、售后服务管理 ? 4、特殊产品与用户的售后服务

作业题
? 1、售后服务的内容及其联系? 2、售后服务网络(点)规模怎样确定?


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